در برخی موقعیت‌ها، مسئله اصلی کمبود اطلاعات نیست؛ مسئله، زمانی است که اطلاعات به افکار عمومی می‌رسد.
تجربه‌های کاری سال‌های اخیر نشان می‌دهد وقتی اطلاع‌رسانی رسمی با تأخیر انجام می‌شود، معمولاً روایت‌های غیررسمی زودتر از نهاد مسئول به دست مردم می‌رسند. در چنین شرایطی، روابط عمومی ناخواسته از نقش پیش‌ برنده ارتباط، به جایگاه پاسخ‌گو در برابر ابهام‌ها منتقل می‌شود.
این موضوع در فضاهایی که زندگی روزمره به زیرساخت‌ها گره خورده و تحمل اجتماعی بالاست اما صبر عمومی محدود، حساس‌تر هم می‌شود. مردم در این شرایط، بیش از هر چیز منتظر شنیدن توضیحی ساده، صادقانه و به‌موقع هستند؛ حتی اگر مسئله هنوز به‌طور کامل حل نشده باشد.
واقعیت این است که بسیاری از موقعیت‌ها ذاتاً بحران نیستند؛
اما وقتی مدیریت انتظار به‌ درستی انجام نمی‌شود، یک مسئله قابل کنترل به دغدغه‌ای اجتماعی تبدیل می‌شود. بی‌ خبری، بیش از خود اتفاق، زمینه‌ساز نگرانی و قضاوت‌های شتاب‌زده است.
البته این تصویر، یک‌سویه و تاریک نیست.
در سال‌های اخیر، نمونه‌هایی از اطلاع‌رسانی هوشمندانه دیده‌ایم که با وجود محدودیت‌ها، توانسته‌اند آرامش نسبی ایجاد کنند. این تجربه‌ها نشان می‌دهد اگر روابط عمومی زودتر در جریان موضوع قرار بگیرد و اختیار روایت اولیه را داشته باشد، می‌توان مسیر افکار عمومی را به‌جای تنش، به سمت فهم و همراهی هدایت کرد.
درمان این چالش الزاماً نیازمند ساختارهای پیچیده نیست.
گاهی:
• اطلاع‌رسانی مرحله‌ای به‌ جای سکوت کامل
• گفتن «آنچه می‌دانیم» در کنار «آنچه در حال بررسی است»
• و حضور فعال، نه واکنشی، روابط عمومی
می‌تواند بخش قابل توجهی از فشار اجتماعی را کاهش دهد.
روابط عمومی قرار نیست همه مشکلات را حل کند، اما می‌تواند فاصله میان واقعیت سازمان و ذهن جامعه را کوتاه‌تر کند.
در محیط‌هایی که اعتماد به‌ سختی به‌ دست می‌آید، همین فاصله کوتاه‌ شده یک سرمایه است؛ سرمایه‌ای که اگر به‌ موقع دیده و تقویت شود، به‌ جای التهاب، امکان گفت‌وگو می‌سازد.
شاید وقت آن رسیده باشد که روابط عمومی نه در پایان مسیر، بلکه از ابتدای هر موضوع، به‌ عنوان بخشی از راه‌حل دیده شود؛
نه فقط برای گفتن خبر، بلکه برای قابل‌ فهم‌ کردن واقعیت.

حسن کریمی، کارشناس ارتباطات و رسانه